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Servicio al cliente (¿y engaño?)

22 mayo, 2007 Deja un comentario

¿Es tan difícil dar un buen servicio al cliente?. Parece que si, ya que indefectiblemente cada vez que uno tiene que llamar a servicio al cliente de prácticamente cualquier empresa por lo general siempre se presenta algún problema. Paso a contarles lo que me pasó recientemente.

El caso es que por razones que no vienen al caso mi empleador me retiró el teléfono celular que me había asignado por lo cual decidí que iba a comprarme uno particular para no quedarme desconectado.

La realidad es que no me es imprescindible ni mucho menos, pero es una necesidad creada que muchas veces resulta útil.

Bien, la cosa es que debido a que lo utilizo muy poco, decidí que una línea prepaga es todo lo que necesito, ya que solo lo uso para que me llamen, mandar algunos mensajes de texto y alguna que otra llamada esporádica.

Como aun no me decidí por un aparato, (los que me gustan son demasiado caros para que el uso que voy a darle justifique comprarlos), acepté la oferta de un amigo mío que me prestó uno con la condición que si me resulta cómodo se lo compro, sino se lo devuelvo.

El tema es que el aparato estaba sin línea, entonces el sábado a la mañana me compré en un comercio de telefonía celular un chip de Movistar para activarlo (ya que el aparato esta bloqueado para que solo funcione con Movistar). Me aseguraron que la línea se iba a activar en a lo sumo 24hs. y que la promoción vigente era que me daban $60.- de carga repartidos en 12 meses, o sea que se me acreditaban $5.- por mes durante un año.

Durante todo el sábado esperé que la línea se activara y una vez pasadas las 24hs. por supuesto la línea seguía sin funcionar. Decidí llamar a Movistar para averiguar porque, pero me dijeron que no tenían registrados mis datos y que debía reclamar al comercio donde lo compré, ya que aparentemente el comercio aún no había pasado los datos a Movistar.

Si el tema era realmente así, me pregunto yo como puede ser que Movistar no chequee la calidad de sus bocas de expendio, por llamarlas de alguna manera. A mi como usuario no me interesa si el comercio de telefonía era una agencia oficial o no, a mi me interesa que compré una línea Movistar y el comercio al que Movistar aceptó como vendedor me dijo algo que no se cumplió. Por ende Movistar no cumplió con lo que me dijeron. En otras palabras apenas contrato el servicio y ya está fallando.

Tuve que esperar que pase todo el domingo, para poder ir el lunes, al comercio donde lo compré para reclamar ya que Movistar no se hizo cargo. Allí me dicen que seguramente hubo un problema en el sistema (la excusa de siempre) y que lo iban a volver a dar de alta. A todo esto ya habían pasado 48hs de la compra y de la línea ni noticias.

Durante todo el tiempo que estuve esperando la línea llamaba cada tanto al *611 y una grabación me decía que intente más tarde. En ningún momento me dejaba en claro que la línea aún no estaba activada, mas bien parecía un mensaje que se da cuando hay algún tipo de congestión en el servicio.

Nuevamente mal Movistar, ya que si saben que la línea no esta activada para no dejarme hacer una llamada, entonces seguro que podrían poner un mensaje adecuado y no uno tan genérico como el que dan. ¿Tan difícil es mejorar este aspecto?. Tal vez lo sea, pero como cliente creo que deben resolverlo para dar un buen servicio.

Más o menos al mediodía de lunes, la línea apreció. Me dí cuenta porque llamé al *611 y el mensaje que me daban cambió por un menú de opciones. Aleluya, después de más de 48hs. (no de las 24hs. prometidas) ya tengo línea.

Cuando lo voy a usar para hacer una llamada, un nuevo mensaje me dice que no tengo crédito. ¿Cómo?, ¿y los $5.- que me iban a acreditar el primer mes?. nada, ni rastros.

Averiguo en el *611 y me dicen que aún no se acreditaron los $20.- del primer mes, y que son $60.- en total. $20.- por mes, los primeros tres meses. ¿?¿?¿?.

¿Cómo?, ¿no eran $60.- pero de a $5.- durante 12 meses?. Nuevamente mal Movistar, ¿es que no han bajado la misma línea a todos sus empleados/representantes?. ¿O es que las cosas son tan complejas internamente y hay tantas promociones que todos están un poco mareados?.

En fin, no me importa como lo distribuyan, solo quiero poder hablar. Me dicen que en el transcurso del día (lunes) se me va a acreditar el saldo (vaya uno a saber si son $20.- o $5.- o $13,73.- o que se yo).

Hoy ya es martes y ¿adivinen?. Nada, $0 (cero pesos) de carga. Otra vez mal Movistar, ¿es que realidad la carga inicial es toda una mentira?. No se, pero parece. Tal vez se acredite luego de cargar la primer tarjeta. Solo Dios lo debe saber, porque parece que la gente de Movistar no lo sabe, tampoco esta en ningún lado del sitio web de Movistar. O tal vez sea que si está, pero soy bastante inepto como para encontrarlo. Si alguno lo vio, le agradeceré que me envíe el link para saber si me van a acreditar algo o no, cuando y como.

Ay, ay, ay, Movistar, tan difícil es dar un buen servicio al cliente. No me cabe duda que si. Hace tres días que contrate el servicio y estoy más que arrepentido. Pero por suerte solo les compré un chip de $10.-

Entonces ¿saben que?, se me ocurre que podemos hacer un trato con Movsitar. Yo me olvido de los $10.- y uds. se olvidan de mi como cliente. ¿O será que tal vez los usuarios de líneas prepagas no sean considerados clientes?. Que preguntita.

Si alguien de Movistar es tan amable como para tomarse el trabajo de averiguar esto y aclararme mis dudas o para demostrarme que estoy equivocado, no voy a dudar un segundo en comentar nuevamente en este medio lo equivocado que estoy y como son las cosas en realidad. Quedo al aguardo de novedades, y ojalá pronto pueda rectificar todo esto.

ACTUALIZACION (28/05/2007): Y ahora una nueva. A mi esposa la llamaron ofreciéndole pasarse de tarjeta a un plan de factura fija de $30.- A esto se sumaba la oferta de cambiar el aparato con un descuento del 40%. Lamentablemente mi esposa aceptó esa oferta (que a mi también me pareció buena) y al volver a llamar para pedir el nuevo aparato, nadie conoce la oferta presentada (la del 40% de descuento en la compra de equipos).

Hay dos posibilidades, o uno es un tonto que no entiende nada o Movistar esta mintiendo cuando sus agentes de venta telefónica llaman ofreciéndo una promoción.

Señores de Movistar, sigo esperando que alguien de la empresa se digne aclarar esta situación (y la anterior) que los deja cada vez peor parados. ¿O acaso no les interesa su reputación porque total hay clientes sin importar la calidad de servicio y el trato al cliente?. Quedo al aguardo de novedades.

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